Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

🛠️ Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại – Pay2S

Tại Pay2S, chúng tôi luôn cam kết cung cấp dịch vụ minh bạch, an toàn và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp. Trong trường hợp phát sinh sự cố hoặc khách hàng không hài lòng về dịch vụ, Pay2S áp dụng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại như sau:

📌 1. Các kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua một trong các kênh sau:

⚠️ Lưu ý: Để đảm bảo quá trình xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp đầy đủ thông tin và bằng chứng liên quan.

📝 2. Thông tin bắt buộc khi gửi khiếu nại

Khi gửi yêu cầu hỗ trợ, vui lòng cung cấp:

  • Họ tên người khiếu nại
  • Email và số điện thoại liên hệ
  • Mã giao dịch (nếu có)
  • Nội dung chi tiết của sự cố hoặc vấn đề cần hỗ trợ
  • Ảnh chụp màn hình, file đính kèm hoặc bằng chứng liên quan (nếu có)

⏳ 3. Thời gian tiếp nhận và phản hồi

Ngay sau khi tiếp nhận khiếu nại, hệ thống của Pay2S sẽ:

  • Tự động gửi xác nhận tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc
  • Cung cấp mã theo dõi khiếu nại (ticket ID)
  • Phân loại khiếu nại theo mức độ ưu tiên

⚙️ 4. Quy trình xử lý khiếu nại

Sau khi xác nhận, bộ phận liên quan sẽ tiến hành xử lý theo các bước sau:

✅ Bước 1: Xác minh thông tin

  • Kiểm tra hệ thống giao dịch
  • Đối chiếu dữ liệu nội bộ và các đối tác liên quan

✅ Bước 2: Phân tích nguyên nhân

  • Xác định lỗi phát sinh từ hệ thống, khách hàng hay bên thứ ba

✅ Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

  • Hoàn tiền, hỗ trợ kỹ thuật, điều chỉnh tài khoản hoặc hướng dẫn thao tác

⏱️ Thời gian xử lý:

  • Trường hợp đơn giản: trong vòng 1–2 ngày làm việc
  • Trường hợp phức tạp: tối đa 5 ngày làm việc
  • Giao dịch lỗi nghiêm trọng, mất tiền: được ưu tiên xử lý trong vòng 24–48 giờ

📩 5. Kết quả và phản hồi

Sau khi hoàn tất xử lý, Pay2S sẽ gửi thông báo kết quả cho khách hàng qua:

  • Email đã đăng ký
  • Tin nhắn hệ thống tại my.pay2s.vn

Nếu khách hàng chưa hài lòng với kết quả, có thể yêu cầu xem xét lại 1 lần duy nhất trong vòng 07 ngày kể từ khi nhận được phản hồi.

🏁 6. Kết thúc khiếu nại

  • Khi khách hàng xác nhận đồng ý với kết quả xử lý
  • Hoặc sau 07 ngày kể từ khi có phản hồi cuối cùng mà khách hàng không phản hồi lại
    ⟶ Khiếu nại được đóng lại và lưu trữ theo quy định nội bộ

🔒 7. Cam kết bảo mật và minh bạch

Pay2S cam kết:

  • Xử lý công bằng – minh bạch – đúng quy trình
  • Bảo mật thông tin khách hàng trong suốt quá trình khiếu nại
  • Ghi nhận và cải tiến dịch vụ dựa trên mọi phản hồi từ khách hàng

🧭 Liên hệ hỗ trợ

Hệ thống hỗ trợ: https://support.pay2s.vn

Email hỗ trợ: support@pay2s.vn

Hotline: 1900 633 988

Fanpage Facebook: fb.com/pay2s.vn